在莉莉·汤姆林(Lily Tomlin)的《周六夜现场》(SNL)经典喜剧小样中，杏耀下载app她的电话接线员欧内斯廷(Ernestine)说了一句著名的笑点:“我们不在乎。”我们不需要。我们是电话公司。”但是新的研究发现，满意的顾客意味着利润的增加，即使对那些没有面临竞争的公共事业来说也是如此。

 

人们对公用事业客户满意度的影响知之甚少。因此，公用事业管理者往往不确定在客户服务上应该投资多少——如果有的话。这个问题也与负责保护消费者的监管机构有关。

 

发表在《市场研究杂志》(Journal of Marketing Research)上的这项研究对管理者和监管机构都具有重要意义。客户满意度可以预测公用事业公司的利润——尽管事实上，如果客户不满意，他们没有选择转换的权利。它展示了如何让客户满意，从而降低运营成本，并最终为公用事业公司节省资金。

 

PETsMART公司的尼尔•摩根表示:“与其他公司一样，提供良好的客户服务对公用事业公司来说具有提高效率的好处，比如在处理不满意的客户时降低直接成本和员工敬业度，从而增强客户的信任和合作。”凯利大学营销学杰出教授。“我们的结果表明，至少在目前的监管下，公用事业客户的更大满意度不仅通过提高公用事业供应商的效率来确保消费者的福利，而且还增加了公用事业未来的盈利能力。”

 

利用2001年至2017年美国公用事业公司的数据，研究人员发现，目前受监管的公用事业公司有一种基于成本的激励，以交付和提高客户满意度。

 

他们的发现与主流的假设背道而驰，即提供更高的服务质量会提高公用事业系统的成本。他们发现了“有力的证据”，客户满意度并不影响价格(每单位价格)或需求(每单位销售量)。但他们确实找到了明确的证据表明，只有降低公用事业运营成本才能带来利润。

 

“我们的研究清楚地表明，如果他们还没有这样做，公用事业经理需要跟踪他们的客户满意度，”Lopo Rego说，他是市场营销学副教授和凯利大学的Fettig/Whirlpool研究员。“他们应该设定提高客户满意度的目标，并投资于旨在实现这一目标的战略。”

 

样本的平均效用,单位(1到100点asci指数)改善客户满意度降低整体运营成本2900万美元,通过降低客户服务,分配,销售和一般管理成本降低3美元的成本,分别为8美元,每年1300万美元。

 

研究人员表示，通过提高客户满意度、信任和善意来提高效率，可能会让人们更容易接受公用事业公司想要引入的昂贵的新技术举措。

 

他们说:“如果更大的客户满意度提高了消费者允许公用事业公司引进这些技术的意愿，以及随后消费者使用这些创新技术的意愿， 杏耀娱乐防劫持教学，那么公用事业公司满意度改善计划应该得到管理，并与他们的技术计划和效率计划保持一致。”

 

“对于政策制定者来说，我们的研究发现，杏耀app客户满意度不会通过更高的利率或更大的需求带来利润增长，这表明当前的监管控制是有效的。”他们补充说。“我们的研究结果表明，监管机构应将客户满意度方面的投资视为可收回成本。”